「消費者に関する法改正が著しく、対処しきれない」
「顧客とのトラブルを抱えており、問題が大きくなる可能性がある」
「顧客とトラブルになった場合に、インターネットで悪評を流されてしまうのではないかと不安だ。」

消費者保護の法整備が進み、企業が遵守すべき法律は複雑化し、行政から事業者に対する監視の目は一段と厳しくなっています。また、昨今においても大手企業による食品偽装の問題等も発生しており、今後企業に対して行政による監視や罰則等が厳しくなると考えられます。消費者保護に関する法改正も、さらに高頻度で実施されると考えられます。

このような状況ですので、企業を経営する上では、消費者保護の各法令を遵守すること、問題が発生してしまった場合に適切に素早く対処することが、今まで以上に重要になりました。多くの企業にとって消費者と無関係に事業を営むことはできませんので、社会的に責任ある企業経営を行うためには、消費者保護法令を遵守することは極めて重要です。

消費者からのクレーム・苦情には、企業側に落ち度があるケースと無いケースに大別することができます。企業側に落ち度があると考えられる場合には、消費者保護法令を含む法律上企業に求められる義務を確認の上、早期に相手のニーズ・苦情の内容を把握し、適正に対処をする必要があります。状況によっては、交渉に弁護士のような第三者を活用することで、円滑に収められるケースも少なくありません。近年の情報伝達のスピードの早さからすれば、初動を誤って不適切な対応をすれば企業にとっての致命的なダメージにも繋がりかねず、注意が必要です。

一方、企業側に落ち度がないと考えられるようなケース、すなわち悪質なクレームも増加傾向にあります。以前では想定することのできなかったようなクレームや問題が発生しており、そのようなクレームであっても、インターネットの発達により、情報の広がるペースは、以前からは想像もできない程早く、記録も残ってしまいます。

企業側に落ち度が無く、理不尽な言いがかりをつけるクレーマーが相手の場合、相手の条件をのみ一度解決できたとしても、再び、何かしらの言いがかりをつける可能性があります。トラブルを長引かせないためにも、毅然とした対応が必要です。大きな問題に発展する前に弁護士に一度相談することをお薦め致します。

弁護士法人アステル法律事務所は、消費者保護の各法令を熟知しており、企業側からのご相談にも適切なアドバイスが可能ですので、是非お気軽にご相談下さい

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